Ajaib.co.id – Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk kesuksesan bisnis yang kamu jalankan. Di era ketika persaingan bisnis sangat tinggi maka penting sekali untuk membuat pelanggan terus kembali. Bukan hanya memberikan produk dan jasa yang berkualitas namun service juga sangat krusial.
Secara umum, kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Jika seorang konsumen merasa produk perusahaan maupun layanan yang diterimanya memenuhi ekspektasi maka besar kemungkinan mereka akan menjadi pelanggan dan melakukan pembelian ulang.
Sebaliknya, perasaan kecewa seseorang yang muncul setelah melakukan pembelian akan membuat mereka beralih ke penjual yang lain. Karena itulah manajer pemasaran suaatu perusahaan harus berupaya sekeras mungkin untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Salah satu cara yang kerap dilakukan adalah menyediakan forum bagi pelanggannya untuk menyampaikan keluhan dan saran. Ada banyak metode lainnya yang kerap dilakukan perusahaan untuk mendapatkan masukan lebih baik bagi kinerjanya.
Simak Apa Saja yang Menjadi Faktor Kepuasan Pelanggan?
Dalam sebuah usaha dan bisnis, kepuasan pelanggan adalah hal yang paling utama. Sehingga muncul istilah pembeli adalah raja. Tak heran setiap ragam usaha dan bisnis selalu mengedepankan pelayanan yang maksimal kepada konsumennya.
Saat ini, berbagai bisnis mengedepankan reputasi untuk perkembangan perusahaan. Tolak ukur reputasi ini bergantung pada kepuasan pelanggan. Maka dari itu, kepuasan pelanggan adalah faktor penting dalam kemajuan bisnis/usaha kamu.
Jika pelanggan kamu puas dengan layanan yang kamu berikan, maka pelanggan akan loyal dalam meningkatkan pendapatan kamu dimana ini sekaligus mendorong kelangsungan bisnis dan perusahaan kamu akan unggul di tengah persaingan usaha.
Terlebih lagi di era social media seperti ini maka reputasi layanan suatu perusahaan bisa dengan mudah terpengaruh. Contohnya saja keluhan akan layanan perusahaan atau merk tertentu yang mengecewakan. Jika keluhan itu disampaikan di media sosial dan menjadi viral tentu saja akan membuat imej perusahaan itu rusak.
Lebih buruk lagi, banyak orang kemudian enggan menggunakan layanan perusahaan tersebu. Hal yang akan menjadi kendala bagi manajemen pemasaran di masa depan. Karena kata bisa dengan mudah tersebar sekarang ini maka penting sekali untuk memastikan kepuasaan pelanggan tercapai tanpa terkecuali.
Lalu bagaimana cara meningkatkan kepuasan konsumen kamu? Dan apa saja yang mempengaruhi konsumen merasa senang atau kecewa terhadap barang yang kamu jual? Berikut beberapa faktor-faktor yang mesti kamu ketahui sebagai ilmu bisnis.
Kualitas Produk
Pelanggan kamu akan merasa puas jika produk yang digunakan memiliki kualitas yang baik. Hal ini karena pelanggan sudah memberikan kepercayaan kepada kamu untuk menggunakan produksi kamu, sehingga adalah hal yang setimpal jika pelanggan juga mendapatkan kualitas produk yang baik.
Saat ini sudah masanya, pelanggan cenderung memilih barang dengan harga paling murah dan memiliki kualitas terbaik. Walau ironi, namun kenyataan ini tak bisa dihindari, oleh sebab itu pintar-pintarlah kamu dalam mengeloka selisih untung kamu.
Kualitas Pelayanan
Pelanggan adalah raja, dimana pelanggan sangat senang jika dilayani dengan baik. Tak hanya berlaku untuk bisnis jasa, pelayanan yang baik kini mencakup banyak aspek. Terlepas dari apakah kamu memiliki kualitas produk atau tidak, ketersediaan produk atau tidak, jika kamu bersikap baik dan ramah pada pelanggan kamu, maka pelanggan kamu akan kembali lagi atau merekomendasikan bisnis kamu.
Harga
Selain faktor pelayanan dan kualitas. Hal yang tidak kalah penting adalah harga. Pelanggan cenderung membandingkan harga antara beberapa produk yang pada dasarnya sama. Jika produk kamu lebih murah dan memiliki kualitas sama, maka otomatis pilihan akan jatuh pada kamu.
Kemudahan
Pelanggan pastilah ingin memperoleh sebuah produk atau jasa dengan mudah. Maka dari itu, Ada baiknya jika kamu tidak membuang waktu dalam menjual produk kamu. Terlebih jika kamu fast response dalam menghadapi pelanggan, maka pelanggan akan sangat senang.
Pengalaman
Di era canggih saat ini usaha online yang menjamur sangat membutuhkan testimony atau ulasan dari orang-orang yang sudah menggunakan produk kamu. Ini akan sangat bermanfaat karena pelanggan kamu selanjutnya akan percaya bahwa kamu benar-benar mempunyai produk berkualitas.
Berbagai Metode yang Diterapkan Perusahaan Untuk Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Saking pentingnya aspek kepuasan pelanggan maka semua perusahaan dan lini bisnis memiliki divisi sendiri untuk kebutuhan ini. Biasanya orang-orang dalam divisi ini fokus untuk mendapatkan masukan terbaik dari pelanggan mengenai apa saja yang bisa ditingkatkan ke depannya.
Pada dasarnya, ada sejumlah metode yang kerap digunakan untuk memenuhi kebutuhan perusahaan mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya antara lain:
- Metode keluhan dan saran
Cara ini dilakukan dengan menyediakan customer service yang terpusat. Tujuannya untuk memungkinkan pelanggan menyampaikan saran dan keluhan akan layanan yang diterimanya. Biasanya hasil evaluasi dari keluhan pelanggan akan dijadikan inovasi berikutnya. Sedangkan dalam jangka pendek, layanan customer service ini juga bisa langsung memberikan solusi bagi keluhan pelanggan.
- Metode Ghost Shopping
Sistem ini memang belum terlalu familiar di kalangan awam. Cara ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial. Hasil temuannya kemudian dilaporkan terkait kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
- Lost Customer Analyst
Metode yang juga sering dipakai untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah untuk memahami alasannya itu. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
Cara ini adalah yang paling populer digunakan dan kerap diambil oleh pengusaha skala kecil. Caranya dengan melakukan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Nah, itulah beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan produk kamu. Saat ini ketika semua produk mengedepankan kualitas, salah satu cara untuk menjadi pembeda adalah dengan memberikan layanan terbaik kepada pelanggan. Jangan salah, biasanya konsumen akan berbagai cerita soal pengalamannya kepada satu sama lain.
Karena itu, salah pelayanan sedikit saja bisa berdampak pada penambahan atau pengurangan konsumenmu di masa depan. Karena itu, pastikan kepuasan pelangganmu terpenuhi dari berbagai aspek.
Tunggu apa lagi ? Mulailah memperbaiki berbagai hal untuk kepuasan pelanggan yang berkontribusi pada kelangsungan bisnis kamu serta menjadi unggulan ditengah persaingan usaha.
