Ajaib.co.id – Kita kerap mendengar kata loyalitas yang biasanya mengacu pada karyawan atau pelanggan. Secara sederhana, loyalitas adalah kesetiaan. Dari makna tersebut, kita dapat memahami arti loyalitas dalam sebuah bisnis yang berkaitan dengan karyawan dan pelanggan.
Loyalitas karyawan akan membawa keuntungan bagi perusahaan. Perusahaan tidak perlu mengeluarkan banyak biaya akibat pergantian karyawan yang terjadi terlalu sering. Karyawan yang loyal adalah mereka yang paling mengerti laju pertumbuhan perusahaan dan bagaimana memenuhi ekspektasi perusahaan.
Demikian juga dengan pelanggan yang loyal. Pelanggan loyal akan setia dengan produk atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan hingga tidak berpaling ke produk perusahaan lain. Tak hanya itu, pelanggan semacam ini juga terus mengikuti perkembangan produk dan layanan terbaru yang diluncurkan perusahaan dan selalu antusias mencobanya bahkan bisa membantu promosi bisnis yang kamu. Jalankan.
Dari kedua ilustrasi di atas, kita bisa melihat bahwa loyalitas adalah sesuatu yang sangat penting bagi perusahaan. Tidak salah bila kita menyebut loyalitas adalah salah satu kunci suksesnya perusahaan dari faktor karyawan dan pelanggan. Dalam artikel ini, kita akan membahas loyalitas pelanggan secara khusus. Simak terus, ya!
Apa itu Loyalitas & Arti Loyalitas Menurut Ahlinya
Secara umum, loyalitas adalah kualitas kesetiaan atau kepatuhan seseorang kepada orang lain atau sesuatu (misalnya perusahaan atau bisnis) yang ditunjukkan melalui sikap dan tindakan orang tersebut. Pendapat lain mengatakan bahwa loyalitas adalah mutu dari kesetiaan seseorang terhadap pihak lain yang ditunjukkan dengan memberikan dukungan dan kepatuhan yang teguh dan konstan kepada seseorang atau sesuatu.
Secara etimologis, istilah “loyalitas” (loyal) diadaptasi dari bahasa Prancis yaitu “Loial” yang artinya mutu dari sikap setia. Sehingga dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah sesuatu yang berhubungan dengan emosional manusia, sehingga untuk mendapatkan kesetiaan seseorang maka kita harus bisa mempengaruhi sisi emosional orang tersebut.
Sedangkan, arti loyalitas menurut ahlinya berbeda-beda. Di bawah ini adalah arti loyalitas menurut beberapa pendapat ahli.
1. Kotler dan Keller
Menurut Kotler dan Keller, loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
2. Fandy Tjiptono
Loyalitas menurut Fandy adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
3. Gramer dan Brown
Menurut Gramer dan Brown, loyalitas adalah derajat sejauh mana konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang, sikap positif, dan menggunakan produk dari suatu merek dalam jangka panjang.
4. Jill Griffin
Sedangkan Jill Griffin berpendapat bahwa loyalitas adalah perilaku konsumen yang melakukan pembelian rutin atau berulang, didasarkan pada unit pengambilan keputusan.
5. Hermawan Kartajaya
Hermawan Kartajaya juga memberikan pendapat bahwa loyalitas adalah suatu manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, mendukung, merasa aman, membangun keterikatan, dan menciptakan keterikatan emosional.
Pengertian Loyalitas Pelanggan & Konsumen
1. Loyalitas Pelanggan
Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, loyalitas adalah kesetiaan. Dalam hal pelanggan, loyalitas berarti kesetiaan mereka terhadap suatu produk atau layanan. Jadi, loyalitas pelanggan merupakan kondisi di mana pelanggan atau konsumen melakukan pembelian secara tetap atau teratur terhadap produk atau layanan suatu perusahaan.
Loyalitas konsumen ini dapat membantu perusahaan dalam menganalisis penjualan dan pembelian tetap. Selain itu, keberadaan pelanggan yang loyal akan membuat bisnis tetap kokoh, bahkan dalam situasi krisis atau sulit. Dalam kondisi ekonomi yang penuh gejolak, misalnya, para pelanggan yang loyal ini akan tetap menjadi penyokong bisnis perusahaan.
2. Loyalitas Karyawan
Loyalitas karyawan bukan lagi sekadar kemampuan karyawan menyelesaikan tugas dan kewajiban sesuai job description, namun juga bagaimana karyawan melaksanakan tugas seoptimal mungkin untuk mendapatkan hasil terbaik bagi perusahaan.
Karakteristik Loyalitas
1. Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Di bidang pemasaran bisnis, loyalitas bisa dilihat dari karakteristiknya pada perilaku konsumen terhadap suatu merek atau perusahaan. Di bawah ini adalah beberapa karakteristik loyalitas pelanggan yaitu:
- Konsumen melakukan pembelian berulang pada suatu produk secara rutin.
- Konsumen membeli antar lini produk dan jasa suatu merek.
- Konsumen memberikan dukungan dan kepatuhan positif terhadap perusahaan.
- Konsumen cenderung tidak terpengaruh terhadap daya tarik dari merek lain.
- Konsumen dengan senang hati mereferensikan produk atau merek kepada orang lain.
2. Karakteristik Loyalitas Karyawan
Sedangkan karakteristik loyalitas dalam perusahaan adalah sebagai berikut:
- Karyawan loyal akan selalu taat pada peraturan suatu perusahaan.
- Adanya rasa tanggung jawab yang tinggi di dalam diri karyawan terhadap perusahaan.
- Karyawan memiliki keinginan untuk bekerjasama dengan orang lain untuk mencapai tujuan perusahaan.
- Di dalam diri karyawan loyal umumnya terdapat rasa memiliki terhadap perusahaan sehingga bersikap dan bertindak secara berhati-hati dan bertanggungjawab.
- Karyawan loyal pada umumnya memiliki hubungan antar pribadi yang baik dengan karyawan lainnya dan dengan atasannya.
- Sikap loyal karyawan juga dapat terlihat dari kinerjanya dan tingkat ketertarikannya terhadap pekerjaan yang dilakukan.
Faktor Penentu Loyalitas
1. Faktor Penentu Loyalitas Pelanggan
Loyalitas tidak bisa dibeli dengan uang. Loyalitas bisa didapatkan karena adanya faktor emosional sehingga orang tersebut memiliki sikap setia terhadap pihak lain. Di bawah ini adalah beberapa faktor yang menentukan loyalitas pelanggan.
- Tingkat kepuasan (satisfaction) yang dirasakan pelanggan merupakan faktor yang sangat mempengaruhi loyalitas mereka.
- Adanya ikatan emosional (emotional bonding) antara pelanggan dengan produk juga menentukan loyalitas mereka. Misalnya suatu merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen.
- Adanya kepercayaan (trust) di dalam diri pelanggan terhadap suatu perusahaan atau merek untuk melakukan suatu fungsi tertentu.
- Kemudahan (choice reduction and habit) yang dirasakan pelanggan akan membuat mereka merasa nyaman sehingga menjadi loyal. Misalnya kemudahan dalam melakukan transaksi.
- Pengalaman dengan perusahaan (history with company) yang dialami seseorang dapat mempengaruhi perilaku orang tersebut. Ketika pelanggan memiliki pengalaman menyenangkan dengan suatu perusahaan atau merek, maka mereka cenderung ingin mengulangi pengalaman tersebut.
2. Faktor Penentu Loyalitas Karyawan
Berbeda dengan faktor loyalitas pelanggan, di bawah ini adalah beberapa faktor penentu loyalitas karyawan:
- Kesejahteraan (gaji dan fasilitas) merupakan faktor utama yang mempengaruhi loyalitas mereka pada suatu perusahaan.
- Pemenuhan kebutuhan rohani juga menjadi faktor penting dalam menjaga loyalitas karyawan. Misalnya kegiatan kerohanian, kegiatan outbond bersama, dan lain-lain.
- Peningkatan karir dan penempatan karyawan pada posisi yang tepat
- Mendengarkan pendapat dari para pegawai dapat membuat mereka merasa dihargai sehingga menjadi loyal terhadap perusahaan.
- Kesempatan berkarir dan rasa aman dalam bekerja juga sangat berpengaruh dalam membentuk loyalitas karyawan.
Seberapa Penting Loyalitas Pelanggan?
Jawabannya tentu saja sangat penting, terutama bagi perusahaan. Pentingnya loyalitas pelanggan yang utama adalah menjaga jalannya bisnis tetap kokoh. Namun, tak hanya itu saja, berikut ini sejumlah alasan mengapa loyalitas pelanggan sangat penting bagi perusahaan.
1. Pelanggan Akan Senang Mempromosikan Produk
Begitu pelanggan sudah cocok dengan suatu produk atau layanan, pelanggan akan terus melakukan pembelian dan menjadi pelanggan yang loyal. Karena merasa puas dengan produk atau layanan dan sudah membuktikannya dalam waktu yang tidak singkat, ia tidak segan mempromosikannya kepada orang lain.
Pelanggan loyal ini bisa mempromosikan produk yang disukainya dengan bercerita di media sosial atau ketika sedang berbincang dengan orang lain. Kekuatan promosi dengan cara seperti ini jauh lebih kuat daripada iklan-iklan berbiaya besar karena setiap orang memercayai apa yang sudah dibuktikan oleh orang terdekatnya. Jika pelanggan loyal tersebut punya jaringan yang luas atau banyak kenalan, tentu membawa keuntungan bagi perusahaan.
2. Meningkatkan Penjualan dan Keuntungan
Seorang pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian yang kedua kali, ketiga kali, dan bisa jadi untuk seterusnya. Otomatis, penjualan produk atau layanan pun meningkat. Jika suatu bisnis memiliki banyak pelanggan loyal, bisa dibayangkan tingginya peningkatan penjualan.
Peningkatan penjualan ini akan seiring dengan meningkatnya keuntungan. Apalagi jika perusahaan memberikan program loyalitas pelanggan, misalnya dengan memberikan bonus atau potongan harga, keuntungan bisnis bisa makin berlipat ganda.
3. Menekan Pengeluaran Perusahaan
Apa hubungannya loyalitas pelanggan dengan penghematan pengeluaran perusahaan? Ya, ternyata menarik pelanggan-pelanggan baru memerlukan jauh lebih banyak biaya dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan loyal. Menurut riset yang dimuat di annexcloud.com, menarik pelanggan baru butuh biaya 25% lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan loyal.
4. Memperoleh Data-Data Penting
Dengan adanya pelanggan loyal, perusahaan lebih mudah menggali data yang terkait dengan pelanggan. Perusahaan bisa mengadakan survei, misalnya lewat email. Pelanggan loyal akan dengan senang hati memberikan umpan balik. Umpan balik inilah yang menjadi data berharga dan dibutuhkan untuk merancang strategi dalam meningkatkan loyalitas maupun menarik pelanggan baru.
Cara Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
‘Mempertahankan’ selalu lebih sulit daripada ‘mendapatkan’. Begitu juga soal mempertahankan loyalitas pelanggan. Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan pada awalnya mungkin cukup dengan membuat mereka tertarik. Faktor-faktor yang memengaruhi pelanggan untuk tertarik dan kemudian menjadi loyal meliputi:
- Kualitas produk atau layanan
- Ikatan emosional
- Kredibilitas
- Kemudahan dan kenyamanan
- Keberagaman variasi pilihan
Cara mempertahankan loyalitas pelanggan bisa bertolak dari faktor-faktor di atas, dengan upaya-upaya berikut:
1. Meningkatkan Kualitas Produk atau Layanan
Hal pertama untuk mencapai dan membuat pelanggan loyal tentunya adalah produk dan atau layanan. Mereka loyal karena memperoleh manfaat dan kepuasan atas produk atau layanan yang berkualitas. Karena itulah perusahaan wajib terus menjaga dan meningkatkan kualitas produk dan layanan, tentunya sesuai dengan perkembangan zaman dan tetap memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Program Menarik Khusus Pelanggan
Buat pelanggan semakin ‘terikat’ dengan produk atau layanan perusahaan melalui berbagai kejutan, bonus, dan hadiah. Misalnya, setelah melakukan pembelian dalam jumlah tertentu, pelanggan akan mendapatkan poin yang dapat dikumpulkan dan kemudian ditukar dengan hadiah atau diskon. Bonus atau diskon juga dapat diberikan secara berkala di waktu-waktu lainnya, misalnya saat pelanggan berulang tahun.
3. Jaga Hubungan Baik dengan Pelanggan
Jangan sampai pelanggan kecewa, selalu berikan yang terbaik untuk mereka. Cara yang dapat dilakukan misalnya dengan menawarkan bantuan saat memilih produk atau membantu pelanggan yang kesulitan dalam menggunakan produk. Setiap pertanyaan atau keluhan pelanggan harus segera ditanggapi dan ditangani. Tindakan-tindakan tersebut akan membuat pelanggan merasa diperhatikan dan dihargai.
Bagaimana dengan bisnismu? Apakah sudah ada pelanggan loyal yang selalu antusias dengan produk dan layananmu? Jaga mereka baik-baik, ya. Jangan sampai lepas.
