Ajaib.co.id – Transformasi digital adalah alasan mengapa banyak perusahaan di setiap sektor untuk beradaptasi dan dapat bersaing di pasar, terlebih ketika konsumen lebih banyak menghabiskan waktunya di internet. Salah satu metode yang dapat dilakukan perusahaan adalah dengan mengembangkan pola pikir digital.
Banking menjadi salah satu industri yang sedang berada di tahap transformasi digital tetapi kerap kali menghadapi masalah prinsip, seperti “Ini adalah metode yang kita pakai berpuluh-puluh tahun” atau “terlalu banyak hal yang harus diubah untuk menciptakan bank digital”.
Definisi bank digital bukan berarti menutup sejumlah cabang dan efisiensi pegawai, tetapi lebih tentang perubahan cara berpikir pegawai dalam memberikan produk dan layanan.
Mengembangkan pola pikir digital membantu perusahaan dan pegawai untuk beradaptasi dengan inovasi. Namun, jika istilah tersebut tidak didukung dengan definisi jelas yang dapat ditindaklanjuti, ini tidak berarti apa-apa.
Saat ini, industri perbankan berada di titik balik untuk dapat bertahan di persaingan di era transformasi digital. Mereka perlu memahami dan beradaptasi dengan kebutuhan dan preferensi digital konsumen multigenerasi.
Dengan mencapa cara berpikir digital, industri banking memungkinkan untuk melibatkan konsumen sesuai dengan kebutuhan, memperkuat hubungan, dan menumbuhkan bisnis. Lalu bagaimana mereka menciptakan cara berpikir digital? Bagaimana cara bank berkembang di era transformasi digital?
Berikut adalah lima prinsip utama yang perlu dipertimbangkan bank ketika memgembangkan pola pikir digital yang menyeluruh.
Menciptakan Strategi Digital
Jika sebuah bank tidak memiliki solusi perbankan digital yang bisa ditawarkan kepada konsumen, mereka harus mendobrak penghalang tersebut yang mencegah organisasinya maju dan menciptakan strategi digital. Ini adalah langkah penting yang harus diambil oleh bank untuk mengembangkan cara berpikir digital.
Bagaimana strategi digital tersebut diciptakan bergantung pada bank secara keseluruh, pasalnya setiap bank memiliki target audiens dan tujuan spesifik yang berbeda untuk berkembang. Tidak ada strategi sama yang bisa diterapkan di bank dengan target audiens yang berbeda.
Ketika menyusun strategi digital, bank harus menyediakan solusi end-to-end, memungkinkan mereka meningkatkan keterlibatan di setiap touchpoint, entah online, mobile, call center, atau di kantor cabang. Bank perlu menyelami lebih dalam untuk memastikan setiap touch point saling melengkapi, mempermudah konsumen untuk menikmati produk dan layanan di mana pun dan kapan pun.
Memperhitungkan Sumber Daya
Membangun pola pikir digital membutuhkan penilaian yang jujur atas aset digital dan sumber daya yang dimiliki organisasi. Bank perlu memperhitungkan seluruh sumber daya secara objektif, menilai kekuatan dan kelemahan aset, kapabilitas internal, proses, teknologi, hingga manajemen.
Bank harus menemukan kelebihan mereka, bisakah aset dan sumber dayanya mendukung peralihan ke digital? Apakah bank memiliki anggaran yang cukup untuk melakukan transformasi digital? Apakah bank memiliki objektif untuk menjadi inovator digital dalam persaingan bank digital?
Selain itu, bank juga perlu melihat basis konsumen dan pasar yang dilayani dan nilai apa yang mereka butuhkan dan inginkan. Harapan konsumen untuk dari kelas buruh tentu jauh berbeda dengan harapan konsumen dari kelas menengah ke atas.
Jalankan Strategi
Eksekusi strategi yang benar bergantung pada banyak faktor, solusi inovatif, pelatihan lintas bidang, kemitraan yang suportif, tim yang tepat, proses, dan teknologi. Setiap aset yang dimiliki oleh bank harus memahami bahwa solusi digital mencakup semua kebutuhan, mulai dari call center, cabang, hingga perangkat yang digunakan konsumen.
Konsumen menginginkan pengalaman terintegrasi di mana pun mereka berada atau bagaimana mereka memilih untuk berinteraksi dengan layanan dan produk bank. Bank harus menjawab apakah aset mereka dapat memenuhi harapan tersebut, apakah mereka memiliki tim yang dapat menjelaskan digital kepada konsumen yang ragu untuk mencoba?
Dengan menjadi edukator digital bagi konsumen, bank dapat memperkuat hubungan dan memberikan kesan yang berbeda dibandingkan kompetitor. Memanfaatkan posisi bank di lingkungan konsumen dan menggabungkan solusi digital adalah cara bank untuk untuk menghadapi tantangan transformasi.
Eksekusi strategi bisa dimulai dengan sumber daya manusia terlebih dahulu lalu dilanjutkan dengan produk dan layanan. Apakah konsumen membutuhkan fitur seperti touch ID, pengambilan dan penyetoran jarak jauh, pembayaran real-time, atau integrasi lintas saluran? Konsumen membutuhkan kenyamanan dan pelayanan tepat waktu, oleh karena itu bank harus terus beradaptasi menyesuaikan standar yang terus meningkat.
Mengoptimalkan Demografi yang Berbeda
Sesuaikan strategi marketing dengan segmen generasi yang berbeda dari konsumen berdasarkan kebutuhan keuangan dan preferensi digital. Bank bisa melihat ke seluruh organisasi secara objektif, menilai kekuatan dan kelemahan solusi digital, kapabilitas sumber daya, proses, teknologi, dan manajemen.
Mulai dengan pemahaman bahwa kecenderungan setiap generasi berbeda. Berikut adalah rincian kasar kebutuhan banking tiap generasi berdasarkan data dari Fiserv.
- Gen Y & Z, digital ada dalam DNA mereka. Kebanyakan dari mereka tumbuh dengan teknologi yang maju, membuat mereka menyukai interaksi digital dibandingkan interaksi langsung.
- Gen X, mereka adalah kelompok yang ingin mempelajari cara menggunakan dan berinteraksi melalui saluran digital.
- Gen Baby Boomer, mereka pragmatis tapi terbuka untuk menggunakan dan berinteraksi melalui saluran digital. Tujuan mereka melakukan ini untuk menemukan pengalaman yang lebih baik.
- Lansia, mereka cenderung menyukai interaksi perbankan yang lebih konvensional, tetapi tidak menutup kemungkinan untuk mencoba saluran digital jika terbukti membantu.
Menjaga dan Meningkatkan Hubungan
Menjalankan strategi digital dalam mengembangkan pola pikir digital adalah langkah awal. Bagaimana bank mempertahankan hubungan dengan konsumen yang terlibat dengan solusi digital adalah garis finish-nya.
Analisis data dapat menjadi kunci untuk beradaptasi dengan kebutuhan konsumen, menyajikan produk dan layanan baru berdasarkan personalisasi mereka. Bank dapat memperluas analisis data melalui divisi marketing dengan memastikan mereka memiliki semua tools yang dibutuhkan mengolah data menjadi insight yang berguna.
Pola pikir digital yang kuat meningkatkan keterlibatan yang lebih dalam dengan konsumen dan meningkatkan efisiensi biaya operasional. Kuncinya adalah tetap fokus kepada pengalaman konsumen di seluruh touch point dan memastikan solusi digital bank menginspirasi dan menjawab kebutuhan mereka.
Sumber: 5 ways banks can create a digital mindset, dengan perubahan seperlunya.
