Ajaib.co.id – “Jumlah transaksi akan dikembalikan dalam jangka waktu 30 hari, terhitung di jam kerja”. Apakah kamu pernah mendapatkan pesan ini setelah memutuskan membatalkan pesanan atau terjadi kendala pada pesanan hingga akhirnya memutuskan untuk mengajukan proses pengembalian dana?
Mengapa proses pengembalian dana atau refund memakan waktu lama dibandingkan proses pengiriman uang dari kartu kredit/debit ke rekening bisnis/merchant? Tentunya kamu sebagai orang yang sering berbelanja online pasti mempertanyakan masalah ini.
Sebagai konsumen, kamu tentu berharap proses pengembalian dana bisa sama cepatnya dengan proses pengiriman uang dari kartu/kredit ke rekening merchant. Namun, konsumen yang cerdas juga harus mengetahui mengapa merchant harus menghabiskan 7, 14, bahkan 30 hari hanya untuk mengembalikan dana.
Oleh karena itu penting bagi pemilik bisnis & kerja sampingan yang aktivitas jual belinya di internet mengedukasi tentang proses pengembalian dana ke konsumen.
Terdapat dua kasus yang paling umum terjadi dalam proses refund. Yang pertama ketika transaksi online gagal tetapi dana kamu sudah dipotong dari rekening kartu kredit/debit.
Sementara, kasus kedua adalah kamu sendiri yang meminta merchant untuk melakukan pengembalian dana karena alasan apapun, entah pengembalian barang, stok barang habis, atau kondisi barang tidak sesuai deskripsi.
Mari kita sama-sama lihat apa yang terjadi di belakang layar proses jual beli.
Kasus 1: Pengembalian dana yang dikeluarkan oleh merchant atas permintaan konsumen
Situasi: Pelanggan berhasil melakukan transaksi di situs web untuk pembelian barang atau jasa tertentu. Karena beberapa alasan, seperti pengiriman barang tidak dilakukan kurir, kualitas layanan buruk, atau stok barang habis karena kesalahan perhitungan di gudang.
Apa yang terjadi selanjutnya? Merchant membuat permintaan pengembalian dana melalui payment gateway (sistem pembayaran). Kemudian sistem pembayaran menyampaikan informasi ke bank penerima (bank di mana merchant memiliki akun rekening) melalui API.
Bank penerima harus berkomunikasi dengan bank penerbit (bank tempat rekening/kartu konsumen disimpan) yang digunakan untuk pembayaran dan mengajukan permintaan pengembalian dana.
Idealnya, permintaan pengembalian dana diterima, diajukan, dan kemudian diproses oleh bank penerbit. Setelah proses ini selesai, pengembalian dana akan muncul di saldo akun rekening.
Kenapa Proses Refund Membutuhkan 7-14 Hari?
Proses pengembalian dana melibatkan pertukaran informasi antara 3 hingga lebih pihak yang berbeda. Masing-masing pihak memiliki mekanismenya sendiri untuk mengajukan permintaan pengembalian dana, memetakannya ke pembayaran masing-masing yang awalnya dilakukan, dan kemudian memprosesnya.
Banyak dari proses yang rumit ini dan panjang ini dalam ekosistem perbankan tidak sepenuhnya otomatis dan membutuhkan pengawasan manual. Mengingat sejumlah pihak yang terlibat dan perbedaan dalam proses mereka untuk menangani pengembalian dana, dibutuhkan 7-14 hari bagi mereka untuk dikreditkan ke akun rekening pelanggan.
Kenapa Melampaui Lebih Dari 14 Hari?
Ada sekitar 5 sistem pembayaran yang berfungsi di Indonesia, 5-6 bank penerima utama yang membantu proses pembayaran dan sekitar 60 bank yang memungkinkan fungsionalitas pembayaran melalui netbanking atau jaringan kartu mereka.
Setiap proses refund harus melalui setidaknya ketiga pihak ini dan arus komunikasi untuk setiap pengembalian dana berbeda-beda sesuai kombinasi dari 3 pihak ini.
Terkadang permintaan pengembalian dana dibatalkan dalam proses karena kegagalan sistem/jaringan. Jika ini terjadi, proses pengembalian dana mungkin akan ditunda hingga permintaan pengembalian dana diulang kembali.
Kasus 2: Transaksi Gagal Tetapi Dana Sudah Dipotong
Situasi: Kamu mencoba menyelesaikan pembayaran di situs web tetapi sistem mengatakan transaksi gagal. Namun, pelanggan mendapatkan konfirmasi oleh bank bahwa dana sudah dipotong.
Bagaimana bisa pembayaran diproses? Pembayaran online melibatkan beberapa langkah yang melibatkan banyak pihak mulai dari situs web tempat pelanggan bertransaksi, sistem pembayaran yang membantu mengumpulkan informasi pribadi (OTP atau PIN) dan memproses pembayaran, bank penerima yang bekerja dengan sistem pembayaran dan membantu mengarahkan pembayaran, hingga sampai ke bank di mana akun rekening pelanggan berada.
Untuk memahami dampak transaksi yang gagal pada proses refund, kita hahrus mengetahui langkah-langkah yang paling mudah. Setelah proses Two Factor Authentication berhasil, permintaan pembayaran dilakukan ke bank penerbit yang menerima permintaan pembayaran dan mendebit jumlah yang diperlukan dari saldo rekening pelanggan.
Bank penerbit kemudian mengkonfirmasi kepada bank penerima tentang status pembayaran (jika berhasil), kemudian dikomunikasikan ke pelanggan melalui sistem pembayaran. Berikut adalah proses komunikasi pembayaran yang berhasil setelah dana dipotong dari rekening pelanggan.
Bagaimana Pembayaran Gagal? Mengapa Diperlukan Refund?
Jika komunikasi pembayaran gagal di tahap manapun setelah rekening pelanggan ditagih, pembayaran otomatis gagal dan pelanggan dapat meminta pengembalian dana.
Ada berbagai alasan untuk salah satu langkah dari keseluruhan proses gagal. Salah satu penyebab yang paling sering terjadi karena konektivitas jaringan. Sampai semua langkah selesai, perangkat pelanggan harus terhubung ke internet agar mendapatkan notifikasi transaksi berhasil.
Selain itu pembayaran dapat ditampilkan gagal jika status pembayaran tidak diperbarui, baik di tahap 1 (bank penerbit) atau di tahap 2 (bank penerima) meskipun telah dikumpulkan.
Sistem pembayaran tidak menerima notifikasi apapun dalam kasus ini, seperti halnya pelanggan dan merchant. Pembayaran berfungsi pada beberapa infrastruktur teknis dan semuanya tidak dioptimalkan untuk menyelesaikan masalah.
Penting untuk menjaga ekspektasi dan ketenangan dengan cara memahami cara kerja proses pengembalian dana. Pergerakan uang dalam transaksi online, meski lebih cepat, terkadang terhalang karena kerumitan prosesnya. Sebab, seluruh proses transaksi dipantau oleh sistem pembayaran, bank penerbit, dan bank penerima.
Sumber: Why Do Refunds Take Time?, dengan perubahan seperlunya.
