Ajaib.co.id – Sudah jadi hal yang sangat membanggakan apabila produk atau jasa yang dijual disukai banyak orang. Itu artinya pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan sehingga mereka akan jadi konsumen loyal dan merekomendasikan produk kamu ke orang lain.
Maka dari itu kepuasan pelanggan sangatlah penting karena merupakan kunci kesuksesan dari suatu bisnis.
Jika pelanggan puas menggunakan produk atau jasa yang kamu jual, maka akan ada banyak pelanggan baru yang berdatangan. Bila kamu seorang pengusaha, hal ini tidak boleh diabaikan karena selain dapat meningkatkan brand awareness, kepuasan konsumen mampu meningkatkan penjualan secara berkelanjutan dan profit yang makin besar.
Kepuasan pelanggan ini tidak tiba-tiba muncul di depan kamu, tetapi ada sejumlah faktor yang menjadi penyebab kenapa seorang pelanggan bisa puas membeli produk usahamu.
Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan
Apa sih yang menjadi dasar pelanggan merasa puas terhadap suatu produk? Inilah yang harus kamu cari tahu faktor apa saja yang bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga kamu bisa lebih memaksimalkan bisnismu.
1. Produk atau Jasa yang Ditawarkan
Puas atau tidaknya seorang pelanggan sangat bergantung pada kualitas produk ataupun jasa yang dihasilkan. Tentu saja konsumen ingin memperoleh produk-produk berkualitas sesuai dengan harapan mereka.
Semakin bagus kualitas produknya, maka tingkat kepuasan pelanggan akan semakin tinggi. Oleh karena itu, perhatikan selalu kualitas produk dari bisnis kamu jika ingin mendapatkan pelanggan yang loyal.
2. Pelayanan
Kepuasan dari seorang pelanggan tidak hanya berhenti pada kualitas produk, tetapi juga dari pelayanan juga jadi faktor penting yang harus dipertimbangkan. Jika pelayanan yang diberikan baik, ramah, serta memuaskan, bukan tidak mungkin mereka akan kembali menggunakan produk atau layanan perusahaanmu.
3. Harga
Harga dari suatu produk atau jasa yang dijual juga memengaruhi kepuasan pelanggan lainnya. Bila harga yang ditawarkan terjangkau terlebih jika kualitas produknya baik, tentu pelanggan akan merasa puas.
Meski begitu, tak ada salahnya kamu memasang harga produk sedikit lebih mahal jika kualitas produk yang dimiliki mumpuni. Hal itu tidak akan terlalu memengaruhi kepuasan dari pelanggan asalkan harga yang di pasang sesuai dengan kualitasnya.
4. Kemudahan Mendapatkan Produk
Pelanggan akan merasa senang dan puas apabila produk yang dijual bisa didapatkan dengan mudah. Untuk itu, kamu harus memikirkan kemudahan dalam membeli produk, seperti mendistribusikan ke pasar swalayan terdekat atau ke toko-toko. Bisa juga dengan menjualnya secara online di marketplace atau media sosial.
Pelanggan juga akan merasa puas jika produk yang kamu tawarkan bisa dibeli dengan mudah tanpa ada biaya tambahan atau sistem pembayaran yang rumit.
5. Iklan Produk
Siapa bilang iklan dari suatu produk tidak bisa memengaruhi kepuasan konsumen. Justru iklan bisa jadi penentu seorang pelanggan membeli atau tidak yang nantinya memunculkan rasa puas.
Sebaiknya iklan untuk mempromosikan produk milikmu menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dan jujur. Tujuannya agar konsumen tidak merasa kecewa atau tertipu karena produk yang dibuat ternyata tidak sesuai seperti yang ditampilkan di iklan.
Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Setelah mengetahui faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan, kamu perlu tahu juga cara untuk bisa mengukur hal tersebut. tujuannya supaya untuk mengetahui sejauhmana pelanggan merasa puas terhadap produk dan pelayanan perusahaan.
Dengan begitu kamu bisa menganalisa serta menentukan strategi apa yang harus diambil untuk mempertahankan pelanggan maupun mendapatkan calon pelanggan.
1. Dari Keluhan dan Saran
Cara yang pertama adalah dengan menampung seluruh keluhan dan saran dari para pelanggan. Banyak media yang bisa digunakan untuk menampung keluhan serta saran, seperti kotak saran, media sosial perusahaan, dan email.
Melalui media-media tersebut, kamu bisa mengetahui apa saja yang menjadi keluhan pelanggan selama ini. Dari informasi tersebut bisa memicu munculnya ide-ide baru untuk diterapkan ke depannya. Hal tersebut akan memudahkan kamu dalam memetakan apa saja permasalahan yang dihadapi pelanggan dan menentukan strategi selanjutnya.
2. Survei Pelanggan
Metode survei juga bisa kamu gunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan membuat pertanyaan, baik secara offline maupun online.
Namun, ada beberapa poin yang harus diperhatikan untuk mendapatkan hasil survei yang akurat, yaitu:
- Pertanyaan yang dibuat harus singkat dan mengarahkan mereka untuk menjawab tingkat kepuasan terhadap suatu produk.
- Jangan buat pertanyaan terlalu banyak untuk menghindari pelanggan merasa pusing dan bosan menjawabnya.
- Buat arahan dengan jelas tentang pertanyaan survei yang harus dijawab sehingga mereka bisa memberi jawaban dengan baik.
- Jika memungkinkan, beri hadiah kepada mereka yang sudah mengisi survei. Tujuannya sebagai bentuk penghargaan karena sudah berkenan mengisi survei.
Metode survei ini terdapat beberapa jenis yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan.
a. Customer Satisfaction Score
Jenis survei ini memakai skor untuk mengukur sejauh mana pelanggan merasa puas, mulai dari sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas. Semakin tinggi skornya, artinya banyak pelanggan yang puas dengan produk kamu.
b. Net Promoter Score (NPS)
Survei ini umumnya dipakai perusahaan untuk mengetahui seberapa besar pelanggannya akan merekomendasikan produk kepada orang lain. Dalam survei ini pelanggan akan diminta memberi jawaban berupa angka dari skala 0 sampai 10 tentang seberapa besar pelanggan ingin merekomendasikan produk atau layanan kepada keluarga, teman, atau kerabat.
c. Customer Effort Score (CES)
Dalam survei CES, pelanggan akan diminta memberikan pengalamannya dalam menggunakan produk atau layanan berupa skala. Tujuannya yakni untuk menggambarkan seberapa besar usaha yang dibutuhkan pelanggan untuk menggunakan produk atau jasa.
Biasanya skala yang diberikan mulai dari angka 1 sampai 5. Skala 1 menandakan pelanggan merasakan kemudahan dalam pemakaian produk atau layanan tersebut. Sedangkan angka 5 menunjukkan bahwa pelanggan merasa sangat kesulitan ketika menggunakan produk atau layanannya.
Itu dia beberapa cara yang bisa kamu gunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Setelah kamu hasilnya, kamu bisa dengan mudah membuat strategi agar pelanggan semakin puas dan loyal sehingga menjadi pelanggan tetap.
