Ajaib.co.id – Semenjak COVID-19 ditetapkan sebagai pandemi global oleh World Health Organization (WHO), banyak bisnis yang harus mengubah model bisnisnya untuk dapat bertahan di momen yang tidak menentu saat ini, misalnya industri food & beverages yang beralih memanfaatkan jasa pengiriman untuk tetap beroperasi dan meningkatnya digitalisasi bank yang juga ikut memicu naiknya harga saham beberapa bank di pasar saham.
Sebelum pandemi COVID-19, bahkan sebelum adanya digitalisasi bank, industri perbankan hanya dikenal sebagai bisnis konvensional tanpa memiliki inovasi produk digital, terlepas bagaimana mereka memiliki anggaran sejumlah miliaran dolar untuk infrastruktur IT. Namun, semenjak dunia teknologi beralih ke industri 4.0, kebutuhan konsumen akan layanan yang lebih fleksibel meningkat, ditambah dengan COVID-19 yang secara tidak langsung mengubah pola perilaku masyarakat membuat digitalisasi bank terus meningkat.
Salah satu produk digitalisasi bank yang kini dirasakan langsung manfaatnya oleh masyarakat luas adalah menciptakan aplikasi perbankan di smartphone seperti mobile banking yang memberikan kemudahan konsumen dalam melakukan aktivitas keuangan tanpa perlu mendatangi cabang bank terdekat, bahkan fungsi Automatic Teller Machine (ATM) kini semakin tergerus setelah digitalisasi bank semakin inovatif.
Aplikasi bank menghadirkan efisiensi bagi konsumen karena menawarkan fitur pengecekan saldo, pengiriman uang, hingga pembayaran tagihan dalam hitungan detik. Meskipun pada dasarnya pelayanan komprehensif hanya bisa didapatkan di kantor cabang bank yang telah tersebar di sejumlah daerah, tetapi aplikasi layanan perbankan merupakan salah satu produk digitalisasi bank yang visioner.
Namun akibat COVID-19, aktivitas offline di seluruh cabang bank harus dikurangi, bahkan dihentikan untuk mendukung pengurangan penyebaran COVID-19 melalui penerapan pembatasan sosial. Kini, layanan digital berubah menjadi senjata utama perbankan dan kebutuhan konsumen yang mendesak. Tidak siapnya industri perbankan menghadapi momen yang tidak pernah terjadi sebelumnya ini membuat perusahaan fintech memimpin dalam urusan otomatisasi hingga pengalaman pelanggan.
Runtuhnya Model Layanan Pelanggan Konvensional
Otomatisasi menjadi prinsip produk utama yang dibutuhkan bagi konsumen di tengah COVID-19. Sejumlah perusahaan fintech telah mengaplikasikan prinsip tersebut, salah satunya adalah Ajaib. Sebagai salah satu platform investasi reksa dana terpercaya, Ajaib menghadirkan aplikasi dengan mengedepankan pengalaman pelanggan.
Memanfaatkan layanan feedback secara langsung di aplikasi, tim Ajaib terus meningkatkan inovasi produk dan layanan. Rekomendasi ini kemudian dilanjutkan untuk menemukan di mana bagian yang bisa ditingkatkan untuk memudahkan konsumen merasakan pengalaman maksimal dalam berinvestasi melalui aplikasi.
Bank tidak memikirkan hal yang sama. Mereka masih menanamkan stigma bahwa jaringan cabang yang luas merupakan elemen yang tidak bisa digantikan, tetapi sayangnya ketika krisis COVID-19 datang, industri perbankan kelimpungan karena harus beralih ke layanan digital. Mereka merasa hampir mustahil mengoperasikan seluruh layanan pelanggan dari jarak jauh.
Ketidaksiapan industri perbankan menyebabkan sejumlah konsumen terpaksa menunggu panggilan 30 kali lebih lama dari biasanya, terkadang mereka harus mendengarkan musik khas layanan pelanggan hingga tiga jam. Hal ini tentu tidak dapat diterima, mengingat di saat ini banyak konsumen yang tengah berhadapan dengan ketidakpastian finansial.
Suku Bunga Rendah Menciptakan Masalah Baru
Jaringan cabang yang luas merupakan keunggulan bank yang berharga yang kini berubah menjadi ancaman eksistensial. Cabang bukan lagi saluran penjualan dan komunikasi yang efektif di tengah krisis COVID-19. Bahkan, memberikan beban bagi perusahaan karena meningkatkan biaya operasional. 1 cabang membutuhkan biaya pemeliharaan sekitar $200,000 hingga $400,0000 atau setara dengan Rp5 miliar. Ini artinya bank harus membebankan biaya kepada setiap konsumen yang dilayani sekitar $200 atau sekitar Rp2,8 juta.
Bank mendapatkan Rp2,8 juta menggunakan beberapa cara, di antaranya biaya pemeriksaan akun, biaya overdraft dan sejenisnya. Namun ada cara lain yang tidak diketahui oleh khalayak umum yaitu suku bunga yang dibebankan ke konsumen. Alih-alih membayar lebih banyak ke kamu sebagai konsumen ketika suku bunga naik, bank mengambil kenaikan sebagai pendapatan bagi mereka.
Jadi, misalnya ketika suku bunga suatu negara seperti Bank Indonesia atau The Fed sekitar 2%, konsumen akan mendapatkan sekitar 0,08% untuk akun rekening dan pihak akan mengambil 1,92% sebagai pemasukan mereka. Perbedaan antara pendapatan bank yang meminjam dari simpanan uang konsumen dan apa yang konsumen bayarkan untuk jasa bank dikenal dengan margin bunga bersih.
Digitalisasi Bank Dipercepat Menjadi 12 Bulan
Untuk saat ini, sejumlah bank konvensional telah bergerak ke arah solusi digital dengan kecepatan yang stabil. Mereka membiarkan perusahaan fintech menyelesaikan masalah dan menghadirkan inovasi produk untuk menarik perhatian generasi milenial yang lebih melek terhadap perkembangan teknologi. Hal ini menciptakan kesenjangan yang besar antara bank konvensional dengan perusahaan fintech dalam menghadirkan layanan.
Untuk mengejar ketertinggalan tersebut, industri perbankan memiliki proyeksi transformasi digital sekitar lima tahun, tetapi akibat COVID-19, mereka harus melakukan percepatan hanya menjadi 12 bulan untuk menjawab kebutuhan transaksi digital. Selain itu, tidak hanya mengejar ketertinggalan yang terkesan terburu-buru, bank mendapati diri mereka menghadapi tingkat persoalan yang lebih kompleks seperti tingkat pendapatan yang rendah, meningkatnya ketidakpuasan pelanggan, dan tingginya biaya pemeliharaan jaringan cabang yang tidak efisien.
Di saat bank tengah bergulat dengan sesuatu yang mendasar seperti merampingkan layanan pelanggan, perusahaan fintech seperti Ajaib telah menyediakan layanan komprehensif bagi konsumen yang ingin berinvestasi dengan mudah, baik itu instrumen reksa dana ataupun saham melalui aplikasi cerdas yang telah digunakan lebih dari 1 juta pengguna di Indonesia.
Butuh usaha yang keras bagi industri perbankan untuk mengejar ketertinggalan dari perusahaan fintech, tetapi dengan mengetahui kebutuhan konsumen secara menyeluruh, transformasi digital bank akan berjalan dengan baik.
Sumber: COVID-19 Has Put Bank Digitization On Fast-Forward, dengan perubahan seperlunya.
