Ulasan online sangat penting untuk keberhasilan bisnis kamu. Ulasan di Google atau Yelp dapat meningkatkan penjualan dalam waktu singkat atau merusak reputasi kamu selamanya.
Penelitian menunjukkan, hanya lima ulasan bagus tentang Yelp yang dapat meningkatkan penjualan kamu hingga 10%, sementara itu mungkin hanya butuh satu ulasan negatif pelanggan untuk menyebabkan kerugian yang besar. Ulasan sangat kuat karena konsumen sangat bergantung pada mereka.
Misalnya, 97% konsumen memeriksa ulasan online sebelum membuat keputusan pembelian. Sementara 72% konsumen menganggap ulasan online dapat dipercaya sebagai rekomendasi dari teman-teman mereka. Inilah sebabnya mengapa kamu tidak boleh mengabaikan umpan balik pelanggan.
Setiap bisnis harus berusaha memberikan pengalaman pelanggan terbaik. Namun, jika kamu melakukan yang terbaik untuk memuaskan setiap pelanggan, kemungkinan ada beberapa yang tidak puas dan meninggalkan ulasan negatif secara online. Karena itu, bersiaplah untuk menanganinya dengan benar.
Berikut adalah beberapa tips berguna yang akan membantu kamu untuk menanggapi ulasan negatif pelanggan pada bisnis kamu.
1. Tanggapi Secepat Mungkin
Tidak ada yang lebih buruk daripada ulasan negatif, terutama jika masalahnya dapat diselesaikan dengan mudah. Dalam hal ini, perusahaan kamu akan terlihat tidak bertanggung jawab, dan pelanggan kamu akan berpikir kamu tidak peduli.
Sebaliknya, segera tanggapi ulasan online negatif yang diberikan. Jelaskan apa yang menyebabkan masalah dan tawarkan solusi yang layak. Misalnya, jika pelanggan tidak puas dengan pengiriman lambat, jelaskan mengapa masalah terjadi (misalnya, keterlambatan perusahaan pengiriman pihak ketiga), dan minta pelanggan untuk menghubungi kamu secara langsung untuk mendapatkan resolusi jika diperlukan. Perhatikan setiap ulasan yang ditulis, dan berikan penjelasan yang informatif.
2. Tanggapi dengan Tulus
Jangan marahi pelanggan yang meninggalkan ulasan negatif. Bahkan jika itu bukan kesalahan kamu, pastikan untuk meminta maaf atas situasi ini dengan sopan. Minta pelanggan untuk menghubungi kamu secara langsung di luar platform ulasan, untuk membahas situasi lebih lanjut dan mengingatkan mereka bahwa ada orang sungguhan di balik layar yang peduli.
Jika kamu tidak dapat menghubungi pelanggan secara langsung, balas ulasan tersebut dengan tulus. Sebutkan nilai-nilai merek kamu dan jelaskan bahwa memastikan pengalaman pelanggan sebaik mungkin adalah prioritas utama kamu. Kata-katanya bagus, tetapi cara terbaik untuk meminta maaf adalah dengan menawarkan beberapa jenis imbalan atas ketidaknyamanan tersebut (misalnya, kartu hadiah atau diskon).
Jika kamu tidak menanggapinya dengan tulus, citra bisnis kamu akan tercoreng dan bisnis kamu akan dianggap sebagai bisnis yang tidak profesional.
3. Perbaiki
Pemecahan masalah adalah kuncinya di sini. Cari tahu mengapa masalah terjadi dan lakukan yang terbaik untuk memperbaikinya. Jangan salahkan siapa pun. Fokuslah untuk menyelesaikan masalah dan memastikan itu tidak akan terjadi lagi dengan memperbaiki kekurangan dan kesenjangan dalam sistem dan proses kamu.
Misalnya, jika pelanggan memiliki masalah dengan pembayaran atau keliru dikenakan biaya tambahan, tawarkan pengembalian uang. Jika masalah terjadi dan tidak dapat diselesaikan, minta maaf, dan tawarkan bentuk kompensasi (mudah-mudahan, jalannya dijelaskan dalam kebijakan toko / bisnis kamu atau syarat dan ketentuan).
Ketika pelanggan melihat kamu siap dan bersedia untuk menyelesaikan masalah mereka, itu menanamkan bibit kepercayaan pada bisnis kamu. Saat orang memercayai kamu, mereka cenderung meninggalkan ulasan negatif dan lebih mungkin menghubungi kamu secara langsung jika mereka membutuhkan bantuan.
Perbaiki kesalahan yang tidak sengaja menimpa pelangganmu dengan tanggap, selain memberikan citra positif juga menanam kepercayaan pada pelanggan yang lainnya untuk datang ke bisnis kamu.
4. Minta Pelanggan Perbarui atau Hapus Ulasan Negatif
Setelah kamu meminta maaf dan menyelesaikan masalah, kamu masih harus melakukan sesuatu tentang ulasan negatif. Itu masih terlihat dan merusak reputasi kamu, bahkan jika itu sudah dipecahkan dan tidak perlu ada di sana lagi.
Karenanya, jangan ragu untuk meminta pelanggan kamu untuk menghapus dan / atau mengedit ulasan negatif untuk berbagi bagaimana kamu merespons dengan cepat dan memperbaiki masalah tersebut. Dengan cara ini, ulasan negatif dapat berubah menjadi ulasan positif.
Ketika pelanggan meninggalkan ulasan negatif, mereka mengharapkan hasil tertentu. Mereka ingin kamu bereaksi dan melakukan sesuatu terhadap masalah mereka. Jika itu terjadi, tidak ada alasan bagi mereka untuk menyimpan ulasan negatif mereka di internet. Tindak lanjuti dan gunakan ulasan negatif untuk menunjukkan dedikasi dan profesionalisme kamu.
5. Dorong Pelanggan yang Puas untuk Ulasan Positif
Banyak platform ulasan memiliki peringkat berbasis bintang. Karena itu, jika kamu memiliki beberapa ulasan bintang 1, ulasan tersebut akan mencerminkan peringkat keseluruhan bisnis kamu. Jadi ulasan bintang 4 dan 5 dapat memberikan lebih banyak keseimbangan. Namun, pelanggan yang puas cenderung meninggalkan ulasan positif jika mereka benar-benar puas dengan produk atau layanan kamu.
Inilah sebabnya mengapa kamu harus menawarkan sesuatu sebagai imbalan, mendorong mereka untuk meninggalkan ulasan positif. Misalnya, kamu dapat menawarkan kode diskon, kartu hadiah, atau penawaran eksklusif dari perusahaan mitra. Dalam hal ini, pelanggan kamu akan memiliki alasan kuat untuk meninggalkan ulasan bintang 5 mereka.
Tunjukkan kepada Pelanggan Bahwa Kamu Peduli
Jika kamu berpikir bahwa ulasan negatif pelanggan berbahaya, kamu benar. Namun, jika kamu berpikir setiap ulasan negatif pelanggan adalah pertarungan yang hilang, ada kabar baik: kamu selalu dapat berbicara dengan pelanggan, meminta maaf atas pengalaman mereka, dan menyelesaikan masalah mereka.
Selain itu, terkadang, kamu dapat mengubah ulasan negatif pelanggan menjadi positif untuk meningkatkan reputasi perusahaan kamu. Hal utama adalah jangan pernah mengabaikan ulasan negatif. Tunjukkan pada pelanggan bahwa kamu peduli terhadap mereka.
Bacaan menarik lainnya:
Abdul, Wahab. (2012). Pengantar Ekonomi Makro, Samata:Alauddin University Pers
Ajaib merupakan aplikasi investasi reksa dana online yang telah mendapat izin dari OJK, dan didukung oleh SoftBank. Investasi reksa dana bisa memiliki tingkat pengembalian hingga berkali-kali lipat dibanding dengan tabungan bank, dan merupakan instrumen investasi yang tepat bagi pemula. Bebas setor-tarik kapan saja, Ajaib memungkinkan penggunanya untuk berinvestasi sesuai dengan tujuan finansial mereka. Download Ajaib sekarang.
