Ajaib.co.id – Tangible adalah salah satu sifat penting yang membedakan antara suatu produk dengan produk lainnya. Istilah ini juga sering digunakan untuk melakukan klasifikasi terhadap aset yang dimiliki oleh perusahaan.
Aset tangible adalah aset berwujud yang dapat dimanifestasikan secara fisik dengan menggunakan panca indera. Contohnya adalah rumah, gedung, peralatan, dan sebagainya.
Sedangkan aset intangible adalah aset yang tidak berwujud namun memberikan manfaat seperti kekayaan berwujud. Contohnya adalah hak paten, merek, hak usaha waralaba, dan sebagainya.
Tahukah kamu bahwa sifat tangible juga merupakan salah satu komponen dari dimensi kepuasan pelanggan? Dimensi kepuasan pelanggan dapat menjadi indikator dari kesuksesan suatu produk. Ada 5 Dimensi kepuasan pelanggan yang perlu diketahui. Apa saja, ya?
Dimensi Kepuasan Pelangan yang Perlu Diketahui Pebisnis Pemula
Kepuasan pelanggan merupakan indikator untuk menentukan seberapa sukses produk suatu perusahaan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya.
Semakin banyak pelanggan yang puas dengan suatu produk, maka semakin besar peluang kesuksesan bagi perusahaan pemilik produk tersebut. Tidak heran jika banyak perusahaan berlomba-lomba untuk menerapkan strategi jitu demi meningkatkan kepuasan pelanggan.
Seorang ahli ekonomi yang bernama A. Parasuraman mencetuskan gagasan Dimensi Servqual untuk mengukur kualitas pelayanan. Dengan menggunakan Dimensi Servqual ini dapat diukur jarak antara harapan pelanggan terhadap layanan yang diterima.
Dimensi Servqual terdiri dari 5 dimensi yang disebut juga dimensi kepuasan pelanggan. Sebagai pebisnis, kamu perlu mengetahui apa saja 5 dimensi kepuasan pelanggan ini. Yuk, kita bahas satu per satu!
1. Tangible
Tangible adalah kemampuan suatu produk atau perusahaan untuk menyajikan pelayanan prima bagi semua pelanggan secara konkret. Ini artinya kualitas yang dimiliki oleh produk dapat dirasakan secara nyata oleh pelanggan, bukan halusinasi.
Sifat tangible ini sangat penting karena bagaimanapun pelanggan membutuhkan pengalaman nyata yang bisa dirasakan sendiri oleh indera yang dimilikinya. Bahkan untuk produk-produk yang sebenarnya bersifat intangible, sebaiknya kamu tetap mencari kualitas yang bisa dirasakan secara nyata oleh pelanggan.
Kita ambil contoh perusahaan hospitality seperti hotel dan tour guide. Bentuk dari tangible yang perlu diperhatikan antara lain bangunan fisik hotel yang bagus, desain interior yang menarik, furniture yang berkualitas, serta penampilan dari para pegawai hotel.
Demikian juga untuk seorang tour guide, penampilan secara fisik juga sangat penting. Contoh tangible adalah pakaian yang bersih dan rapi serta terlihat profesional.
2. Reliability
Dimensi kepuasan pelanggan selanjutnya adalah reliability. Reliability atau dapat dipercayaadalah kemampuan suatu produk atau perusahaan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan dalam hal memenuhi harapan pelanggan.
Jika tangible bersifat nyata, maka reliability biasanya tidak terlihat secara langsung. Reliability berkaitan langsung dengan harapan pelanggan yang perlu dipenuhi.
Pelanggan memilih suatu produk maupun jasa karena percaya dengan kualitas yang ditawarkan. Maka harapan ini membentuk tuntutan tersendiri bagi perusahaan untuk memenuhinya.
Contoh reliability dari bisnis hotel dan tour guide antara lain adalah ketepatan waktu serta kesesuaian janji yang diberikan ketika pemesanan.
Misalnya pelanggan memesan kamar dengan dua tempat tidur terpisah, maka jangan sampai ketika check-in diberikan kamar dengan satu tempat tidur.
Contoh lainnya, jika seorang tour guide menjanjikan akan memandu ke tiga destinasi wisata, maka diusahakan tetap mengunjungi tiga destinasi wisata tersebut.
3. Responsiveness
Responsiveness adalah salah satu dimensi kepuasan pelanggan yang menekankan kepada respon cepat tanggap dari perusahaan terhadap suatu permasalahan yang dialami pelanggan.
Responsiveness dapat diartikan sebagai kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan terbaik yang responsif terhadap semua keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Seperti kita ketahui bahwa banyak hal yang mungkin terjadi di luar perkiraan. Misalnya ada perubahan rencana dari pelanggan sehingga mengubah timeline yang telah disepakati atau mungkin tiba-tiba ada gangguan teknis yang terjadi. Perusahaan yang memiliki Responsiveness sangat dibutuhkan untuk memuaskan pelanggan.
Seperti contoh sebelumnya, misalnya pada layanan hotel dan tour guide. Responsiveness dapat diwujudkan ketika terjadi hujan di acara outdoor party. Karyawan hotel perlu menyiapkan alternatif yang bisa dilakukan agar kendala cuaca dapat diatasi.
Apalagi untuk layanan pemandu wisata yang sering menjumpai hal tidak terduga di perjalanan. Misalnya perubahan jadwal penerbangan dari maskapai, ada pelanggan yang ketinggalan paspor, atau terjadinya kecelakaan lalu lintas yang membuat rencana perjalanan terhambat.
Responsiveness diperlukan untuk meminimalisir kerugian yang mungkin terjadi, baik bagi perusahaan maupun bagi pelanggan.
4. Assurance
Dimensi kepuasan pelanggan lainnya adalah assurance atau jaminan kepastian pelanggan untuk memperoleh apa yang seharusnya didapatkan. Dengan adanya assurance ini maka akan terbangun kepercayaan dari pelanggan kepada perusahaan.
Assurance perlu dimiliki suatu produk atau layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Contoh dari assurance ini salah satunya adalah jaminan check-in yang diberikan oleh penyedia layanan online travel agent (OTA).
Hal ini muncul karena sebelumnya banyak kejadian ditolaknya pelanggan yang memesan kamar hotel melalui OTA. Sehingga saat ini banyak OTA yang memberikan jaminan pasti menginap dan menekan kasus penolakan pelanggan oleh hotel.
5. Empathy
Empathy atau empati adalah keadaan mental yang membuat seseorang merasakan atau menempatkan dirinya dalam keadaan perasaan maupun pikiran yang sama dengan orang lain. Dalam hal ini, kemampuan perusahaan untuk memahami perasaan pelanggan secara tulus.
Empathy atau empati ini perlu ditanamkan kepada semua karyawan, bukan hanya karyawan di bidang pelayanan pelanggan. Pada dasarnya, semua karyawan merupakan cerminan dari budaya perusahaan. Sehingga semua divisi perlu memiliki empati yang tinggi demi meningkatkan kepuasan pelanggan.
Contoh Empathy dalam bisnis perhotelan misalnya petugas housekeeping yang berpapasan dengan pelanggan kemudian ditanya dimana letak ballroom.
Tentu petugas housekeeping tersebut perlu membantu dengan tulus menunjukkan atau mengantarkan pelanggan tersebut.
Demikian juga ketika ada anak kecil yang terjatuh dan menangis, sebaiknya karyawan yang melihatnya dapat segera menolong dengan penuh empati.
Sekarang kita sudah mengetahui bahwa empathy, assurance, responsiveness, reliability, dan tangible adalah 5 dimensi kepuasan pelanggan yang menentukan kualitas pelayanan dan keberhasilan suatu produk. Kamu bisa menyesuaikan dan menerapkannya ke produk masing-masing. Semoga berhasil!
Dapatkan informasi menarik dan edukatif lainnya seputar ekonomi, milenial, teknologi, keuangan, hingga Investasi hanya di website Ajaib. Jangan lupa untuk mengikuti akun Instagram @ajaib_sekuritas untuk update terbaru lainnya.
